Inrichten Servicedesk

<body topmargin=0 leftmargin=0 marginheight=0 marginwidth=0> <script type="text/javascript"> //OwnerIQ var __oiq_pct = 50; if( __oiq_pct>=100 || Math.floor(Math.random()*100/(100-__oiq_pct)) > 0 ) { var _oiqq = _oiqq || []; _oiqq.push(['oiq_addPageBrand','Lycos']); _oiqq.push(['oiq_addPageCat','Internet > Websites']); _oiqq.push(['oiq_addPageLifecycle','Intend']); _oiqq.push(['oiq_doTag']); (function() { var oiq = document.createElement('script'); oiq.type = 'text/javascript'; oiq.async = true; oiq.src = document.location.protocol + '//px.owneriq.net/stas/s/lycosn.js'; var s = document.getElementsByTagName('script')[0]; s.parentNode.insertBefore(oiq, s); })(); } //Google Analytics var _gaq = _gaq || []; _gaq.push(['_setAccount','UA-21402695-19']); _gaq.push(['_setDomainName','tripod.com']); _gaq.push(['_setCustomVar',1,'member_name','beldgerrit',3]); _gaq.push(['_trackPageview']); (function() { var ga = document.createElement('script'); ga.type = 'text/javascript'; ga.async = true; ga.src = ('https:' == document.location.protocol ? 'https://ssl' : 'http://www') + '.google-analytics.com/ga.js'; var s = document.getElementsByTagName('script')[0]; s.parentNode.insertBefore(ga, s); })(); //Lycos Init function getReferrer() { var all= this.document.cookie; if (all== '') return false; var cookie_name = 'REFERRER='; var start = all.lastIndexOf(cookie_name); if (start == -1) return false; start += cookie_name.length; var end = all.indexOf(';', start); if (end == -1) end = all.length; return all.substring(start, end); } function getQuery() { var rfr = getReferrer(); if (rfr == '') return false; var q = extractQuery(rfr, 'yahoo.com', 'p='); if (q) return q; q = extractQuery(rfr, '', 'q='); return q ? q : ""; } function extractQuery(full, site, q_param) { var start = full.lastIndexOf(site); if (start == -1) return false; start = full.lastIndexOf(q_param); if (start == -1) return false; start += q_param.length; var end = full.indexOf('&', start); if (end == -1) end = full.length; return unescape(full.substring(start, end)).split(" ").join("+"); } function generateHref(atag, template){ atag.href=template.replace('_MYURL_', window.location.href.replace('http://', '')).replace('_MYTITLE_','Check%20out%20this%20Tripod%20Member%20site!'); } var lycos_ad = Array(); var lycos_onload_timer; var cm_role = "live"; var cm_host = "tripod.lycos.com"; var cm_taxid = "/memberembedded"; var tripod_member_name = "beldgerrit"; var tripod_member_page = "beldgerrit/id30.htm"; var tripod_ratings_hash = "1776689099:a55f069fa993bee7121fdf6cdec705c2"; var lycos_ad_category = null; var lycos_ad_remote_addr = "209.202.244.9"; var lycos_ad_www_server = "www.tripod.lycos.com"; var lycos_ad_track_small = ""; var lycos_ad_track_served = ""; var lycos_search_query = getQuery(); </script> <script type="text/javascript" src="https://scripts.lycos.com/catman/init.js"></script> <script type='text/javascript'> var googletag = googletag || {}; googletag.cmd = googletag.cmd || []; (function() { var gads = document.createElement('script'); gads.async = true; gads.type = 'text/javascript'; var useSSL = 'https:' == document.location.protocol; gads.src = (useSSL ? 'https:' : 'http:') + '//www.googletagservices.com/tag/js/gpt.js'; var node = document.getElementsByTagName('script')[0]; node.parentNode.insertBefore(gads, node); })(); </script> <script type='text/javascript'> googletag.cmd.push(function() { googletag.defineSlot('/95963596/TRI_300X250_dfp', [300, 250], 'div-gpt-ad-1450204159126-0').addService(googletag.pubads()); googletag.defineSlot('/95963596/TRI_above_728x90_dfp', [728, 90], 'div-gpt-ad-1450204159126-1').addService(googletag.pubads()); googletag.defineSlot('/95963596/TRI_below_728x90_dfp', [728, 90], 'div-gpt-ad-1450204159126-2').addService(googletag.pubads()); googletag.pubads().enableSingleRequest(); googletag.enableServices(); }); </script> <script type="text/javascript"> (function(isV) { if( !isV ) { return; } var adMgr = new AdManager(); var lycos_prod_set = adMgr.chooseProductSet(); var slots = ["leaderboard", "leaderboard2", "toolbar_image", "toolbar_text", "smallbox", "top_promo", "footer2", "slider"]; var adCat = this.lycos_ad_category; adMgr.setForcedParam('page', (adCat && adCat.dmoz) ? adCat.dmoz : 'member'); if (this.lycos_search_query) { adMgr.setForcedParam("keyword", this.lycos_search_query); } else if(adCat && adCat.find_what) { adMgr.setForcedParam('keyword', adCat.find_what); } for (var s in slots) { var slot = slots[s]; if (adMgr.isSlotAvailable(slot)) { this.lycos_ad[slot] = adMgr.getSlot(slot); } } adMgr.renderHeader(); adMgr.renderFooter(); }((function() { var w = 0, h = 0, minimumThreshold = 300; if (top == self) { return true; } if (typeof(window.innerWidth) == 'number' ) { w = window.innerWidth; h = window.innerHeight; } else if (document.documentElement && (document.documentElement.clientWidth || document.documentElement.clientHeight)) { w = document.documentElement.clientWidth; h = document.documentElement.clientHeight; } else if (document.body && (document.body.clientWidth || document.body.clientHeight)) { w = document.body.clientWidth; h = document.body.clientHeight; } return ((w > minimumThreshold) && (h > minimumThreshold)); }()))); window.onload = function() { var f = document.getElementById("FooterAd"); var b = document.getElementsByTagName("body")[0]; b.appendChild(f); f.style.display = "block"; document.getElementById('lycosFooterAdiFrame').src = '/adm/ad/footerAd.iframe.html'; // DOM Inj Ad (function(isTrellix) { var e = document.createElement('iframe'); e.style.border = '0'; e.style.margin = 0; e.style.display = 'block'; e.style.cssFloat = 'right'; e.style.height = '254px'; e.style.overflow = 'hidden'; e.style.padding = 0; e.style.width = '300px'; var isBlokedByDomain = function( href ) { var blockedDomains = [ "ananyaporn13000.tripod.com", "xxxpornxxx.tripod.com" ]; var flag = false; for( var i=0; i<blockedDomains.length; i++ ) { if( href.search( blockedDomains[ i ] ) >= 0 ) { flag = true; } } return flag; } var getMetaContent = function( metaName ) { var metas = document.getElementsByTagName('meta'); for (i=0; i<metas.length; i++) { if( metas[i].getAttribute("name") == metaName ) { return metas[i].getAttribute("content"); } } return false; } var getCommentNodes = function(regexPattern) { var nodes = {}; var nodesA = []; var preferredNodesList = ['a', 'c', 'b']; (function getNodesThatHaveComments(n, pattern) { if (n.hasChildNodes()) { if (n.tagName === 'IFRAME') { return false; } for (var i = 0; i < n.childNodes.length; i++) { if ((n.childNodes[i].nodeType === 8) && (pattern.test(n.childNodes[i].nodeValue))) { var areaName = pattern.exec(n.childNodes[i].nodeValue)[1]; nodes[areaName] = n; } else if (n.childNodes[i].nodeType === 1) { getNodesThatHaveComments(n.childNodes[i], pattern); } } } }(document.body, regexPattern)); for (var i in preferredNodesList) { if (nodes[preferredNodesList[i]]) { if( isTrellix && nodes[preferredNodesList[i]].parentNode.parentNode.parentNode.parentNode ) { nodesA.push(nodes[preferredNodesList[i]].parentNode.parentNode.parentNode.parentNode); } else { nodesA.push( nodes[preferredNodesList[i]] ); } } } return nodesA; } var properNode = null; var areaNodes = getCommentNodes( new RegExp( '^area Type="area_(\\w+)"' ) ); for (var i = 0; i < areaNodes.length; i++) { var a = parseInt(getComputedStyle(areaNodes[i]).width); if ((a >= 300) && (a <= 400)) { properNode = areaNodes[i]; break; } } var propertyName = getMetaContent("property") || false; if( isTrellix && (properNode) ) { e.src = '/adm/ad/injectAd.iframe.html'; properNode.insertBefore(e, properNode.firstChild); } else if( isTrellix && !( properNode ) ) // Slap the ad eventhought there is no alocated slot { e.src = '/adm/ad/injectAd.iframe.html'; e.style.cssFloat = 'none'; var cdiv = document.createElement('div'); cdiv.style = "width:300px;margin:10px auto;"; cdiv.appendChild( e ); b.insertBefore(cdiv, b.lastChild); } else if( !isBlokedByDomain( location.href ) ) { var injF = document.createElement('iframe'); injF.style.border = '0'; injF.style.margin = 0; injF.style.display = 'block'; injF.style.cssFloat = 'none'; injF.style.height = '254px'; injF.style.overflow = 'hidden'; injF.style.padding = 0; injF.style.width = '300px'; injF.src = '/adm/ad/injectAd.iframe.html'; if( b && ( !isTrellix || ( typeof isTrellix == "undefined" ) ) ) // All other tripod props { var cdiv = document.createElement('div'); cdiv.style = "width:300px;margin:10px auto;"; cdiv.appendChild( injF ); b.insertBefore(cdiv, b.lastChild); } } }( document.isTrellix )); } </script> <div id="tb_container" style="background:#DFDCCF; border-bottom:1px solid #393939; position:relative; z-index:999999999!important">  <style> .adCenterClass{margin:0 auto} </style> <div id="tb_ad" class="adCenterClass" style="display:block!important; overflow:hidden; width:916px;"> <div id="ad_container" style="display:block!important; float:left; width:728px "> <script type="text/javascript"> if (typeof lycos_ad !== "undefined" && "leaderboard" in lycos_ad) { document.write(lycos_ad['leaderboard']); } </script> </div> </div> </div> <script type="text/javascript"> if (typeof lycos_ad !== "undefined" && "slider" in lycos_ad) { document.write(lycos_ad['slider']); } </script>  <div id="FooterAd" style="background:#DFDCCF; border-top:1px solid #393939; clear:both; display:none; width:100%!important; position:relative; z-index:999999!important; height:90px!important"> <div class="adCenterClass" style="display:block!important; overflow:hidden; width:916px;"> <div id="footerAd_container" style="display:block!important; float:left; width:728px"> <iframe id="lycosFooterAdiFrame" style="border:0; display:block; float:left; height:96px; overflow:hidden; padding:0; width:750px"></iframe> </div> </div> </div> <table cellpadding=0 cellspacing=0 border=0><tr> <td valign="top" rowspan="2" width=210 BGCOLOR="#99CC99" TEXT="#080000" bgproperties="fixed" background="0668dfc3.jpg"> <bR> <bR> <bR> <bR> <bR> <div> <B><IMG SRC="0416e400.gif" border=0 width="110" height="64" ALIGN="BOTTOM" HSPACE="0" VSPACE="0"></b></div> <bR> <bR> <div> <A HREF="index.htm" TARGET="_top" TITLE="StructureIt"><U><B>Home</b></U></A></div> </td> <td valign="top" colspan=2 height=82 BGCOLOR="#CCCC99" TEXT="#080000" bgproperties="fixed" background="0678dfe1esnpes.jpg"> <div> <FONT SIZE="5" COLOR="#336666" FACE="Arial" ><B>Structure-It</b></FONT><B>     </b><B>|</b><B>     </b><A HREF="index.htm" TARGET="_top" TITLE="StructureIt"><U><B>home</b></U></A></div> <div> <A HREF="id21.htm" TARGET="_top" TITLE="Servicemanagement"><U>Servicemanagement</U></A>   |   <A HREF="id22.htm" TARGET="_top" TITLE="Projectmanagement"><U>Projectmanagement</U></A>   |   <A HREF="id29.htm" TARGET="_top" TITLE=" Projectplan"><U> Projectplan</U></A>   |   <A HREF="id31.htm" TARGET="_top" TITLE="Mijn uitzendbureau"><U>Mijn uitzendbureau</U></A>   |   <B>Inrichten Servicedesk</b>   |   <A HREF="id23.htm" TARGET="_top" TITLE="ITIL Foundation trainingen"><U>ITIL Foundation trainingen</U></A></div> <div> </div> </td> </tr><tr> <td valign="top" height=398 colspan=2 BGCOLOR="#CCCC99" TEXT="#080000" bgproperties="fixed" background="0678dfc3.jpg"> <bR> <bR> <div> <B>Structure-It</b></div> <bR> <bR> <div> <I>Inrichten Servicedesk</I></div> <bR> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm2"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div> <B> <A NAME="zbcbm3"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></b></div> <div> <B> <A NAME="zbcbm4"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></b>Doel</div> <div>  <A NAME="zbcbm5"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm6"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Het doel van 'Incident Management' is om zo snel mogelijk verstoringen in de IT-infrastructuur te verhelpen en gebruikersvragen te beantwoorden, teneinde zo snel mogelijk het normale/ gewenste niveau van IT-dienstverlening, zoals vastgelegd in SLA's, te herstellen.</div> <div>  <A NAME="zbcbm7"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm8"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Reikwijdte</div> <div>  <A NAME="zbcbm9"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm10"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>De reikwijdte van het proces strekt zich uit van aanname van een verstoringsmelding, tot aan afsluiten van de verstoring en afstemming daarvan met de gebruiker.</div> <div>  <A NAME="zbcbm11"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>De volledige procesgang van Incident Management is weergegeven in een tweetal schema's. Hierbij is onderscheid gemaakt in de eerstelijns- en de tweedelijns afhandeling van incidenten.</div> <div>  <A NAME="zbcbm12"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div> Verantwoordelijkheden <A NAME="zbcbm33"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm14"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Incident Manager</div> <div>  <A NAME="zbcbm15"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Voortgangsbewaking op incidenten</div> <div>  <A NAME="zbcbm16"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Verzorgen van rapportages omtrent incidenten</div> <div> Maken van work-arounds (bevestigen/ accorderen van door <A NAME="zbcbm36"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> collegae opgestelde voorlopige work-arounds)</div> <div>  <A NAME="zbcbm18"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm19"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDeskmedewerker</div> <div>  <A NAME="zbcbm20"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Aannemen van verstoringmeldingen, vragen, verzoeken</div> <div>  <A NAME="zbcbm21"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Zo snel mogelijk verhelpen van incidenten</div> <div>  <A NAME="zbcbm22"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Escaleren van incidenten indien nodig</div> <div>  <A NAME="zbcbm23"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Registreren van work-arounds</div> <div>  <A NAME="zbcbm24"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Koppelen van een incident aan een onderliggend probleem</div> <div>  <A NAME="zbcbm25"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Communiceren richting gebruiker, inzake incidenten</div> <div>  <A NAME="zbcbm26"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Communiceren richting 2e/3e lijn, inzake incidenten</div> <div> Registreren van gehanteerde oplossingen voor incidenten <A NAME="zbcbm46"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm47"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Systeembeheerder</div> <div> Zo snel mogelijk verhelpen van incidenten ontvangen van de  <A NAME="zbcbm48"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>helpdesk (2e lijnsondersteuning)</div> <div> Terugmelden (aan HelpDesk) van oplossingen voor <A NAME="zbcbm50"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> incidenten</div> <div> Inlichten (van HelpDesk) omtrent de voortgang, dan welresterende oplostijd van geëscaleerde incidenten <A NAME="zbcbm53"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm54"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Service Manager</div> <div> Gereed melden (bij HelpDesk) van hiërarchisch geëscaleerde <A NAME="zbcbm55"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> incidenten</div> <div> Vaststellen van de benodigde resources voor geëscaleerde <A NAME="zbcbm57"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> incidenten, in overleg met IT-beheer</div> <div> Vormen van een aanspreekpunt voor hiërarchische escalatie  <A NAME="zbcbm59"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>van incidenten</div> <div>  <A NAME="zbcbm60"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm61"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Succesfactoren, maatstaven en normen</div> <bR> <div> <TABLE BORDER="2" CELLPADDING="1" CELLSPACING="1" WIDTH="602" BORDERCOLORLIGHT="#C0C0C0" BORDERCOLORDARK="#808080" FRAME="BOX" RULES="ALL" ALIGN="BOTTOM" HSPACE="0" VSPACE="0" > <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 19 WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm62"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Kritieke Factor</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm63"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Maatstaf</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm64"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Norm</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 76 WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm66"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Tijdigheid</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm67"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Doorlooptijd vanaf aanname van een melding tot aan afsluiting van een incident</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm68"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Reactietijden, oplostijden, zoals vastgelegd in Service Level Agreements</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 96 WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm70"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Volledigheid</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm71"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Aantal niet geregistreerde incidenten</div> <div> Aantal onvolledig geregistreerde incidenten</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm72"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Maximaal 5% t.o.v. de wel  geregistreerde incidenten Maximaal 1% van de incidenten, met een maximum van 1 per week</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 95 WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm74"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Beschikbaarheid</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm75"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Openingstijden  van de HelpDesk </div> <bR> <div> Aantal malen overgaan van de telefoon tot opnemen</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm76"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Nader te bepalen, doch waarschijnlijk van 07:30 tot 18:30 uur </div> <div> Maximaal 2 maal</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 95 WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm78"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Juistheid</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm79"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>% de eerste maal correct verholpen incidenten</div> <div>  % van de verstoringen, waarbij de klant juist is geïnformeerd</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm80"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Minimaal 90 %</div> <bR> <div> Minimaal 90 %</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 172 WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm82"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Deskundigheid</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm83"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>% functioneel geëscaleerde incidenten ten opzichte van het totaal aantal incidenten</div> <div> % functioneel geëscaleerde incidenten met betrekking tot kantoorautomatisering, ten opzichte van het totaal aantal incidenten</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm85"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Maximaal 40 %</div> <bR> <bR> <div> Maximaal 20 %</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 76 ><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm87"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Klantvriendelijkheid</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="194"><div>  <A NAME="zbcbm88"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Aantal klachten van klanten over het functioneren van de HelpDesk</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm89"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Maximaal 5 per maand</div> </NOBR></tD> </tR> </TABLE></div> <div> <B> <A NAME="zbcbm91"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></b></div> <div> <B> <A NAME="zbcbm92"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></b></div> <div> <B> <A NAME="zbcbm93"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></b></div> <div> <B> <A NAME="zbcbm94"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></b>Proceseisen</div> <div>  <A NAME="zbcbm95"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Tijdigheid</div> <bR> <div> invoer:</div> <bR> <div> Registreer incidenten direct bij ontvangst van de melding,    inclusief <A NAME="zbcbm96"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> datum en tijdstip van de incidentmelding.</div> <div> Selecteer een tool die datum en tijdstip van een incident automatisch <A NAME="zbcbm98"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> logt.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm99"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>doorvoer:</div> <bR> <div> Zorg voor afdoende voortgangsbewaking door het inbouwen van vaste toetsingsmomenten. Deze vaste toetsingsmomenten worde aangegeven in de procedure. <A NAME="zbcbm102"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div> Zorg voor informatieverstrekking aan de gebruiker, indien de <A NAME="zbcbm103"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> oplostermijn overschreden gaat worden.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm104"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>uitvoer:</div> <bR> <div> Sluit het incident af direct, na controle bij de klant of incident verholpen is en positieve reactie daarop. Registreer het afsluitmoment <A NAME="zbcbm106"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> van het incident.</div> <div>  <A NAME="zbcbm107"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Zorg voor een tool die het afsluitmoment van incidenten logt.</div> <div>  <A NAME="zbcbm108"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm109"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Volledigheid</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm110"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>invoer:</div> <bR> <div> Zorg voor de aanwezigheid van telefoonscripts/ vragenlijsten op de <A NAME="zbcbm111"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> HelpDesk, teneinde de volledige incidentinformatie te verkrijgen</div> <div>  Zorg voor een tool met verplichte invoervelden teneinde een <A NAME="zbcbm113"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> volledige registratie bij ontvangst van het incident te waarborgen.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm114"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>doorvoer:</div> <bR> <div> Zorg voor een afdoende voortgangsbewaking met toetsingsmomenten in de procedure ingebouwd en een relevante verdeling in statuscodes <A NAME="zbcbm116"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> en zorg voor de toepassing daarvan.</div> <bR> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm117"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>uitvoer:</div> <bR> <div> Sluit geen incidenten af waarbij geen oplossing is gedefinieerd en nog <A NAME="zbcbm118"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> geen bevestiging van de gebruiker is ontvangen.</div> <div>  <A NAME="zbcbm120"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Juistheid</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm121"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>invoer:</div> <bR> <div> Zorg voor de aanwezigheid van werkinstructies, telefoonscripts, <A NAME="zbcbm122"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> teneinde tot een goede incidentdefinitie te komen</div> <div> Zorg voor voldoende geschoold personeel, dat afdoende bijscholing <A NAME="zbcbm124"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> ontvangt op grond van nieuwe ontwikkelingen (hardware/ software)</div> <div> Zorg voor een tool, waarin standaard oplossingen aan probleme <A NAME="zbcbm126"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>n gekoppeld worden.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm127"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>doorvoer:</div> <bR> <div> Controleer bij de gebruiker of de oplossing werkt en biedt zo nodig een alternatieve oplossing. Registreer bij niet werken ook de reden <A NAME="zbcbm129"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> daarvan, indien bekend.</div> <div> Hanteer beproefde oplossingen of test zo mogelijk de oplossing <A NAME="zbcbm131"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> voordat deze aan de gebruiker wordt voorgelegd.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm132"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>uitvoer:</div> <bR> <div> Controleer bij de gebruiker of het incident daadwerkelijk is verholpen Registreer de gehanteerde en effectieve oplossing voor het incident in de tool, teneinde een leereffect in te bouwen. Leg de effectieve oplossingen bij afwezigheid van een geschikte tool schriftelijk vast en <A NAME="zbcbm136"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> archiveer dit op de HelpDesk.</div> <div>  <A NAME="zbcbm137"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm138"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Beschikbaarheid</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm139"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>invoer:</div> <bR> <div> Zorg steeds voor een goede inroostering van de medewerkers, teneinde zeker te stellen dat de bezetting gedurende openingstijden  <A NAME="zbcbm141"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>(en piekuren) voldoende is.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm142"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>doorvoer:</div> <bR> <div> Zorg voor fysieke aanwezigheid van tenminste één medewerker op de <A NAME="zbcbm143"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> HelpDesk, gedurende de openingstijden.</div> <div>  Neem de telefoon op na maximaal twee keer overgaan. Bij drie keer overgaan neemt zo nodig een HelpDeskmedewerker die niet fysiek op de helpdesk aanwezig is de telefoon aan. Wees in deze gevallen extra <A NAME="zbcbm147"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> attent op het registreren van de melding in de tool.</div> <div> Ga slechts bij de gebruiker op locatie aan het werk indien gewaarborgd <A NAME="zbcbm149"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> is, dat de HelpDesk bezet blijft.</div> <div>  <A NAME="zbcbm150"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Zorg voor back-up, bijvoorbeeld in geval van ziekte.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm151"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>uitvoer:</div> <bR> <div> Rapporteer omtrent de gerealiseerde bezetting van de HelpDesk.</div> <div>  <A NAME="zbcbm152"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm153"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Deskundigheid</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm154"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>invoer:</div> <bR> <div> Zorg voor opleiding van HelpDesk medewerkers inzake de te <A NAME="zbcbm155"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> ondersteunen hard- en software.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm156"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>doorvoer:</div> <bR> <div> Pas indien beschikbaar de reeds beproefde en in de tool geregistreerde <A NAME="zbcbm157"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> oplossingen toe.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm158"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>uitvoer:</div> <bR> <bR> <div> Registreer de gehanteerde oplossing voor het incident, opdat deze <A NAME="zbcbm159"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> gebruikt kan worden voor een volgend vergelijkbaar incident.</div> <div>  <A NAME="zbcbm160"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm161"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Eenduidigheid</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm162"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>invoer:</div> <bR> <div> Registreer het incident en vraag gegevens van de gebruiker, met <A NAME="zbcbm163"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> behulp van een standaard scherm, inclusief picklists uit de CMDB.</div> <div> Stel een telefoonscript op. <A NAME="zbcbm165"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div> Zorg voor de aanwezigheid van een geaccordeerd prioriteringoverzicht, waaruit blijkt welke prioriteit op grond van welke criteria <A NAME="zbcbm167"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> moet worden toegekend.</div> <div> Zorg voor de aanwezigheid van een classificatietabel op de <A NAME="zbcbm169"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> HelpDesk.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm170"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>doorvoer:</div> <bR> <div> Bepaal prioriteiten aan de hand van vaste criteria en de <A NAME="zbcbm171"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> geaccordeerde Service Level Agreements.</div> <div> Bepaal functionele escalatie conform de geaccordeerde <A NAME="zbcbm173"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> escalatiematrix.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm174"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>uitvoer:</div> <bR> <div> Stem altijd bij de gebruiker af of de oplossing het beoogde resultaat <A NAME="zbcbm175"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> heeft. Sluit incidenten niet af zonder dat het incident verholpen is.</div> <div>  <A NAME="zbcbm176"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm177"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Klanttevredenheid</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm178"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>invoer:</div> <bR> <div> Zorg voor klantgerichte medewerkers en zorg zo nodig voor <A NAME="zbcbm179"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> (bij)scholing.</div> <div>  <A NAME="zbcbm180"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Neem klachten altijd op een vriendelijke manier van de klant aan.</div> <div> Licht bij acceptatie van de verstoring de klant in over oplostijden, <A NAME="zbcbm182"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> prioriteiten, etc.</div> <div> Zorg voor de aanwezigheid van een goede en bij de klant en helpdesk <A NAME="zbcbm184"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> bekende klachtenprocedure.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm185"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>doorvoer:</div> <bR> <div> Houdt de gebruiker geïnformeerd over oplostijd en eventueel uitstel <A NAME="zbcbm186"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> van die termijn.</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm187"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>uitvoer:</div> <bR> <div> Licht de klant in zodra de oplossing gerealiseerd is.</div> <bR> <bR> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm188"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm189"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm190"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Interne Controle Maatregelen</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm191"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Er dient controle op de naleving van de procesnormen plaats te vinden. Waar mogelijk zal naleving van de norm reeds door middel van ingebouwde controles in de HelpDesk-tool plaatsvinden.</div> <div>  <A NAME="zbcbm192"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm193"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Management Informatie</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm194"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Omtrent Incident Management wordt de volgende informatie verstrekt:</div> <bR> <div> hoeveelheid afgehandelde incidenten per week, per maand en voortschrijdend <A NAME="zbcbm196"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A> gemiddelde</div> <div>  <A NAME="zbcbm197"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>hoeveelheid functioneel geëscaleerde incidenten per periode, ten opzichte van het totaal</div> <div>  <A NAME="zbcbm198"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>hoeveelheid incidenten per gebruikersgroep (afdeling)</div> <div>  <A NAME="zbcbm199"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>hoeveelheid incidenten per applicatie, of groep applicaties</div> <div> doorlooptijden van incidenten, vanaf melding tot aan afhandeling <A NAME="zbcbm201"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm202"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div> Niet specifiek bij het ITIL-proces Incident Management behorende wordt door de Incident Manager tevens de volgende Management Informatie verstrekt:</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm203"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>gerealiseerde bezetting van de HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm204"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>tijdsbesteding van de HelpDesk medewerkers</div> <div>  <A NAME="zbcbm205"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>projecten, bijzonderheden en analyse</div> <div>  <A NAME="zbcbm206"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm211"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm212"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm213"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm214"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm215"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm216"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Procedurebeschrijving van Incident Management</div> <div>  <A NAME="zbcbm217"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Stroomschema's</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm208"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Bijgevoegd zijn de stroomschema's, inclusief bijbehorende instructieteksten. De volgende schema's zijn bijgevoegd:</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm209"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Incident afhandeling </div> <div>  <A NAME="zbcbm210"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Incident escalatie </div> <bR> <div> <IMG SRC="088df670.gif" border=0 width="479" height="359" ALT="Microsoft PowerPoint-presentatie" ALIGN="BOTTOM" HSPACE="0" VSPACE="0"></div> <div>  <A NAME="zbcbm219"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A><IMG SRC="08967df0.gif" border=0 width="359" height="479" ALT="Microsoft PowerPoint-presentatie" ALIGN="BOTTOM" HSPACE="0" VSPACE="0"></div> <div>  <A NAME="zbcbm220"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Procesbeschrijving: Incidentafhandeling-1</div> <div>  <A NAME="zbcbm221"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Eigenaar:           Incident manager</div> <div>  <A NAME="zbcbm222"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div> <TABLE BORDER="2" CELLPADDING="1" CELLSPACING="1" WIDTH="651" BORDERCOLORLIGHT="#C0C0C0" BORDERCOLORDARK="#808080" FRAME="BOX" RULES="ALL" ALIGN="BOTTOM" HSPACE="0" VSPACE="0" > <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 38 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm223"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Act. nr.</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm225"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Afdeling/</div> <div> Functionaris</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm226"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Activiteit</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="395"><div>  <A NAME="zbcbm227"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Omschrijving</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 76 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm229"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>1</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm232"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm231"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm234"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Verzamelen/ reg. incident</div> <div> gegevens</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="395"><div>  <A NAME="zbcbm235"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Verzamel de gegevens van het aangenomen incident. Doe dit door bij aannemen van het incident vragen aan de gebruiker te stellen conform het call- script. Registreer de incident gegevens.</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 57 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm237"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>2</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm240"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm239"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm242"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Controleren</div> <div>  incident gegevens</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="395"><div>  <A NAME="zbcbm243"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Controleer of de benodigde gegevens geregistreerd zijn. Stem met de gebruiker af of de geregistreerde gegevens juist zijn.</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 170 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm245"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>3</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm248"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm247"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm249"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Prioriteren incident</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="395"><div>  <A NAME="zbcbm259"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Prioriteer het incident op grond van:</div> <div> impact: hoeveel gebruikers worden door het incident  <A NAME="zbcbm252"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>getroffen</div> <div> urgentie: hoe spoedeisend/ bedrijfskritisch is het  <A NAME="zbcbm254"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>incident en wat is afgesproken in het SLA</div> <div> inspanning: wat is de naar verwachting benodigde inspanning voor het verhelpen van het incident ( tijd en geld) <A NAME="zbcbm258"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div> NB! Raadpleeg bij deze stap SLA's/ prioriteringslijst.</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 96 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm261"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>4</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm264"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm263"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>medewerker</div> <div> Helpdesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm265"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Bepalen wel/ niet verhelpen</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="395"><div>  <A NAME="zbcbm266"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Bepaal of het incident door de HelpDesk zelf verholpen kan worden. Dit is het geval indien de HelpDesk over kennis en bevoegdheden beschikt om het incident zelf te verhelpen. Raadpleeg bij deze stap de escalatiematrix en de bevoegdhedentabel.</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 95 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm268"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>5</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm271"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm270"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm272"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Bepalen registreren oplossing</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="395"><div>  <A NAME="zbcbm274"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Bepaal de oplossing, zoals reeds gedefinieerd of bedenk op grond van kennis en kunde een oplossing.</div> <div> Indien een nieuwe oplossing wordt bedacht, registreer deze dan als voorlopige work-around ( in HelpDesk- tool ).</div> </tD> </tR> </TABLE></div> <div>  <A NAME="zbcbm276"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm277"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Gedurende deze procedure dient voortgangsbewaking plaats te vinden. Deze voortgangsbewaking bestaat in hoofdzaak uit de volgende stappen:</div> <bR> <div>  <A NAME="zbcbm278"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>wordt nog gewerkt binnen de richttijd voor oplossen</div> <div>  <A NAME="zbcbm279"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>wordt verwacht dat de streeftijd voor het oplossen gehaald zal worden</div> <div>  <A NAME="zbcbm280"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>indien de oplostijd niet gehaald zal worden is het nodig de gebruiker te informeren en dient escalatie overwogen te worden.</div> <div>  <A NAME="zbcbm281"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm282"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Voortgangsbewaking is met name van belang indien het incident door HelpDesk is geëscaleerd. </div> <div>  <A NAME="zbcbm283"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm284"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A><FONT SIZE="3" COLOR="#000080" FACE="Arial" ><IMG SRC="08a67df0.gif" border=0 width="359" height="479" ALT="Microsoft PowerPoint-presentatie" ALIGN="BOTTOM" HSPACE="0" VSPACE="0"></FONT></div> <div> Procesbeschrijving:     Incidentafhandeling -2.</div> <div>  <A NAME="zbcbm285"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Eigenaar:          Incident manager</div> <div>  <A NAME="zbcbm286"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div> <TABLE BORDER="2" CELLPADDING="1" CELLSPACING="1" WIDTH="644" BORDERCOLORLIGHT="#C0C0C0" BORDERCOLORDARK="#808080" FRAME="BOX" RULES="ALL" ALIGN="BOTTOM" HSPACE="0" VSPACE="0" > <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 38 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm287"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Act. nr.</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm289"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Afdeling/</div> <div> functionaris</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm290"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Activiteit</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="385"><div>  <A NAME="zbcbm291"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Omschrijving</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 76 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm293"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>6</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm296"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm295"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm297"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Verhelpen incident</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="385"><div>  <A NAME="zbcbm298"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Verhelp het incident met behulp van de daarvoor opgestelde werkinstructies, voorgedefinieerde oplossingen of met de in de voorgaande stap bedachte en geregistreerde oplossing.</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 57 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm300"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>7</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm303"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm302"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm305"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Controleren </div> <div> incident verholpen</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="385"><div>  <A NAME="zbcbm306"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Controleer of het incident verholpen is. Doe dit door een test uit te voeren en na te vragen bij de gebruiker, die het incident gemeld heeft.</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 96 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm308"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>8</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm311"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm310"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm313"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Heroverwegen toewijziging </div> <div> incident</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="385"><div>  <A NAME="zbcbm314"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Heroverweeg de toewijzing van het incident, indien de uitgevoerde actie niet tot verhelpen heeft geleid en/ of indien de voortgang onvoldoende is. Indien toewijzing wordt heroverwogen vervolg dan de procedure opnieuw vanaf stap 4.</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 114 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm316"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>9</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm319"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm318"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm320"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Afsluiten incident </div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="385"><div>  <A NAME="zbcbm323"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Sluit het incident af in HelpDesk - tool. Doe dit direct, of zo spoedig mogelijk na bevestiging, dat het incident verholpen is.</div> <div>  <A NAME="zbcbm322"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Registreer het afsluitmoment, indien dit niet/ niet juist door HelpDesk- tool wordt ingevuld.</div> <bR> </tD> </tR> </TABLE></div> <div>  <A NAME="zbcbm325"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm326"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A><IMG SRC="08b67df0.gif" border=0 width="359" height="479" ALT="Microsoft PowerPoint-presentatie" ALIGN="BOTTOM" HSPACE="0" VSPACE="0"></div> <div> Procesbeschrijving:     Incident escalatie </div> <div>  <A NAME="zbcbm327"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Eigenaar:          Incident manager</div> <div>  <A NAME="zbcbm328"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div> <TABLE BORDER="2" CELLPADDING="1" CELLSPACING="1" WIDTH="640" BORDERCOLORLIGHT="#C0C0C0" BORDERCOLORDARK="#808080" FRAME="BOX" RULES="ALL" ALIGN="BOTTOM" HSPACE="0" VSPACE="0" > <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 38 ><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm329"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Act.</div> <div> nr.</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm331"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Afdeling/</div> <div> functionaris</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm332"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Activiteit</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="376"><div>  <A NAME="zbcbm333"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Omschrijving</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 323 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm335"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>1</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm338"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm337"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm339"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>bepalen escalatierichting</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="376"><div>  <A NAME="zbcbm344"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Bepaal de richting van escalatie, indien het incident buiten de kennis in/ of bevoegdheid van HelpDesk valt.</div> <div>  <A NAME="zbcbm341"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div>  <A NAME="zbcbm342"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Indien HelpDesk over onvoldoende kennis beschikt om het incident te verhelpen wordt functioneel  ( =horizontaal ) geëscaleerd. Functionele escalatie kan tevens voorkomen indien het incident geen major- incident is, maar HelpDesk niet over voldoende operationele bevoegdheid beschikt  ( bijvoorbeeld bij terugzetten van een password )</div> <div>  <A NAME="zbcbm343"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A></div> <div> Indien zich een major- incident voordoet, waarbij eer en goede naam van DLB risico loopt wordt hiërarchisch ( =vertikaal ) geëscaleerd. Bij incidenten met een zeer grote impact en/ of urgentie zal hiërarchisch worden geëscaleerd.  </div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 115 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm346"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>2</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm351"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>IT- Service</div> <div>  <A NAME="zbcbm348"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Management</div> <div>  <A NAME="zbcbm349"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Hoofd IT- </div> <div>  <A NAME="zbcbm350"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Service</div> <div> Management</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm352"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>aanwijzen deskundige & resources</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="376"><div>  <A NAME="zbcbm353"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Wijs het incident toe aan een deskundige en draag zorg voor het beschikbaar krijgen van voldoende resources ( mensen, middelen ). Dit toewijzen van het incident en beschikbaar krijgen van resources is de taak en verantwoordelijkheid van de manager IT- Service Management. </div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 57 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm355"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>3</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm358"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm357"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm359"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>bepalen deskundige</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="376"><div>  <A NAME="zbcbm360"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Bepaal, met behulp van de escalatiematrix, welke groep kennis en kunde met betrekking tot het CI bezit, waarop het incident betrekking heeft.</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 96 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm362"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>4</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm367"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm364"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Medewerker</div> <div>  <A NAME="zbcbm365"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm366"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm368"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>toewijzen en registreren</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="376"><div>  <A NAME="zbcbm369"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Wijs het incident toe aan de groep die conform de escalatiematrix ondersteuning met betrekking tot het incident levert. Doe de toewijzing met behulp van HelpDesk- tool. De toewijzing aan 2<FONT SIZE="1" COLOR="#000080" FACE="Arial" >e</FONT>/ 3<FONT SIZE="1" COLOR="#000080" FACE="Arial" >e</FONT> lijn is dan automatisch geregistreerd in HelpDesk- tool.</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 76 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm371"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>5</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm374"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm373"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm375"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>ontvangen melding oplostijd</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="376"><div>  <A NAME="zbcbm377"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Ontvang van 2<FONT SIZE="1" COLOR="#000080" FACE="Arial" >e</FONT>/ 3<FONT SIZE="1" COLOR="#000080" FACE="Arial" >e</FONT> lijn de melding of de voorgeschreven oplostijd gerealiseerd zal worden.</div> <div> Ontvang van 2<FONT SIZE="1" COLOR="#000080" FACE="Arial" >e</FONT>/ 3<FONT SIZE="1" COLOR="#000080" FACE="Arial" >e</FONT> lijn een indicatie van de verwachte oplostijd.</div> </tD> </tR> <tR> <tD VALIGN=TOP HEIGHT= 96 WIDTH="40"><div>  <A NAME="zbcbm379"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>6</div> </tD> <tD VALIGN=TOP><NOBR><div>  <A NAME="zbcbm382"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>HelpDesk</div> <div>  <A NAME="zbcbm381"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Medewerker</div> <div> HelpDesk</div> </NOBR></tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="83"><div>  <A NAME="zbcbm383"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>meedelen aan gebruiker</div> </tD> <tD VALIGN=TOP WIDTH="376"><div>  <A NAME="zbcbm384"><IMG BORDER="0" SRC="1x1.gif" HEIGHT="1" ALIGN="bottom" WIDTH="1" HSPACE="0" VSPACE="0" ></A>Deel mee aan de gebruiker, wat de verwacht oplostijd voor het incident is. Verstrek zonodig extra informatie aan de gebruiker, bijvoorbeeld omtrent de acties die ondernomen zullen worden (bijvoorbeeld ter verklaring van de oplostijd ).</div> </tD> </tR> </TABLE></div> <bR> </td> </tr></table></body>